Naponta közel kétezer kérdésre válaszol, havonta 13 ezer beszélgetésben segít eligazodni a pénzügyekben az Erste Bank digitális asszisztense.
Mira az idén két éves, ám fiatal korához képest rendkívüli képességekkel rendelkezik: már 28 témában beszélget, összesen több mint háromszáz válaszreakcióra képes. A chatbot óriási segítséget jelent az Erste dolgozóinak, hiszen jelentős terhet vesz le a vállukról azzal, hogy megválaszolja az általános kérdéseket, információt ad, így a kollégáknak több idejük marad a speciálisabb, emberi beavatkozást vagy tanácsadást igénylő ügyek megoldására.
„Nem tudom a jelszavamat” – a legtöbben ezzel és ehhez hasonló internetbanki belépési problémákkal keresik meg az Erste Bank chatbotját, és Mira az ilyen típusú ügyek többségében képes megoldani a problémát. A bank digitális ügyfélszolgálati asszisztense az elmúlt egy évben is sokakat segített, például a kétszintű azonosítással kapcsolatos problémákon át, emellett gyakran válaszol a moratóriummal és a járvány alatti hiteltörlesztésekkel kapcsolatos kérdésekre, de a bank- és hitelkártyákkal, számlákkal kapcsolatos általános információkkal kapcsolatban is többen keresik.
„Büszkék vagyunk a digitális kollégánkra, hiszen Mira a felmérések szerint a legnagyobb tudásbázissal rendelkező chatbot a magyar pénzintézeti piacon, mind az érintett területek számát, mind a kérdések mélységét tekintve.” – mondta el Bek-Balla László, az Erste Bank Contact center és digitális csatornák igazgatója.
Mira egyelőre kimondottan csak olyan ügyekben kereshető, amelyhez nem szükséges az ügyfél azonosítása, ám ez is óriási segítség – a megkeresések jelentős részét ugyanis az általános kérdések teszik ki. Az Erste Telebank átlagosan mintegy havi 80 ezer hívást kezel – ezek száma tavaly, a moratórium tavaszi bevezetésekor azonban 120-140 ezerre is megugrott.
Mira fejlesztése 2017-ben kezdődött, és 2018 tavaszán kezdték el tesztelni. A digitális ügyfélszolgálati asszisztens 2018 végén jelent meg a Viberen, majd a béta teszt sikerét követően 2019-ben debütált a Facebookon, ezt követően jelent meg az Erste honlapján és NetBankjában. A következő lépés az lesz, amikor Mira az Erste új digitális platformjának, George-nak is részévé válik, a nem is olyan távoli jövőben pedig alkalmas lesz az ügyfelek egyes egyedi – már azonosítást követő, a számlákat érintő – kérdéseit is megválaszolni.
A rendszer folyamatosan monitorozza az ügyfelek elégedettségét is egy 1-től 4-ig terjedő skálán. Márciusban arra a kérdésre, hogy „Mennyire volt gyors a chatbot?” az ügyfelek átlagosan 3,2-es értékelést adtak. A „Jó választ kapott kérdésére? és a „Használná-e újra a botot?” kérdésre is átlagosan 3 pontot adnak az ügyfelek. Az elégedettséget mutatja a lezárt beszélgetések száma is: ha szükséges, Mirától átveheti a szót az ügyfélszolgálat munkatársa, ám erre az eseteknek alig 2-3 százalékában van szükség.
